Создание оперативной обратной связи для клиентов отеля

У одной из глобальных сеток отелей из-за большого потока клиентов, появилось много различной информации на различных сайтах-отзовиках. В связи с изменением концепции отеля, которая, по-видимому, клиентам не понравилась, оценка на TripAdvisor.ru стала значительно ниже, а также появились негативные отзывы. Вследствие большой загруженности сотрудников сетки отелей, работники не всегда осуществляли грамотную обратную связь, что способствовало снижению количества посетителей.

1. Организация профессиональной обратной связи в форме ответов на замечания клиентов.

2. Создание системы отслеживания негативной информации.

3. Рекомендации по устранению проблем, вызвавших волну негатива.

1. Проанализировали репутацию компании в интернет пространстве, выявили проблемные места.

2. Предоставили отчет клиенту, согласовали план-работы, указали проблемные моменты на которые стоит обратить внимание.

3. Подготовили необходимые инструменты для качественной работы: авторитетные аккаунты, качественные, информативные отзывы.

4. Выстроили систему обратной связи, под каждым негативным отзывом, большую часть негативных отзывов ликвидировали с предоставление обоснованных фактов.

В результате того, что на каждый негативный отзыв клиент получал оперативный ответ, люди увидели, что сотрудники данной сетки отелей заинтересованы в желаниях клиентов и готовы работать по устранению недостатков. В процессе обратной связи сотрудники указывали на произведенные улучшения в области цен, сервиса, бонусной программы, что также положительно сказалось на впечатлении клиентов. В результате проделанной работы, клиенты перестали оставлять негативные отзывы, вместо этого на сайтах-отзовиках появились отзывы-вопросы, которые не имели негативного окраса.